《中國經(jīng)濟(jì)周刊》 記者 張宇軒｜北京報道

近期，未成年人無序充值網(wǎng)游的事件屢屢成為社會熱點(diǎn)話題。僅在黑貓投訴平臺上，截至今年4月底，與未成年人充值游戲有關(guān)的投訴就已超過8萬條，涉及的游戲廠商中不乏網(wǎng)易游戲、騰訊游戲、巨人網(wǎng)絡(luò)、米哈游等國內(nèi)頭部游戲廠商。

據(jù)多位家長向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者反映，在一些熱門網(wǎng)絡(luò)游戲中，未成年人充值消費(fèi)行為缺乏有效監(jiān)管，現(xiàn)有機(jī)制存在諸多漏洞，退費(fèi)維權(quán)往往面臨舉證等難題。

退款投訴面臨舉證等諸多難題

多位家長向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者反映，當(dāng)前備受未成年人追捧的網(wǎng)絡(luò)游戲多是手機(jī)游戲，在各類APP上大量投放廣告，點(diǎn)擊廣告就可跳轉(zhuǎn)免費(fèi)下載，“一群小孩中只要有人開始玩就會迅速蔓延”。也正是由于游戲“免費(fèi)”，一些家長并不會特別關(guān)注孩子的游玩行為，“只要不影響學(xué)習(xí)”“不過度沉迷”是較為普遍的心態(tài)，尤其由家中長輩監(jiān)護(hù)的農(nóng)村留守兒童，更容易被疏忽。

這種疏于關(guān)注的態(tài)度導(dǎo)致未成年人在游戲中的充值行為缺乏應(yīng)有的監(jiān)控。在一些較為極端的投訴案例中，未成年玩家長期、多次進(jìn)行大額充值，有的發(fā)現(xiàn)時甚至已累計數(shù)萬元。

事實上，對于未成年人無序充值網(wǎng)游的亂象，相關(guān)部門早已出臺政策進(jìn)行規(guī)范。2019年11月1日，國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》開始施行。其中明確，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

然而，未成年人無序充值游戲的現(xiàn)象依然存在，且不少家長在與游戲廠商交涉退款時遭遇維權(quán)難題。未成年人冒用他人身份信息注冊、充值，是較為普遍的情況，這類投訴往往面臨舉證困難，有家長稱“（游戲廠商）客服要求出示未成年人充值時的視頻證據(jù)”。此外，部分投訴中的充值行為發(fā)生在相關(guān)規(guī)定生效之前，或是同類投訴第一次可成功退款，之后就難以得到受理。

維權(quán)難的現(xiàn)象也在相關(guān)研報中得到印證。據(jù)中國音像與數(shù)字出版協(xié)會游戲工委、中國游戲產(chǎn)業(yè)研究院、伽馬數(shù)據(jù)共同編制的《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報告》顯示，有32.86%的未成年人用他人身份證注冊，有相當(dāng)比例的家長知曉或同意未成年人使用其身份或手機(jī)注冊網(wǎng)絡(luò)游戲，冒用賬號等現(xiàn)象難以完全杜絕。在投訴處理方面，有七成以上未成年人家長的退款申請得到響應(yīng)，但僅有38.42%得到全額退款，29.38%的申請因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

某款多次遭到未成年人充值投訴的熱門手機(jī)網(wǎng)游    《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者 張宇軒|攝

“免費(fèi)”網(wǎng)游背后暗藏商業(yè)套路

“免費(fèi)”的網(wǎng)絡(luò)游戲并不是真的免費(fèi)。

據(jù)《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者對多款聚集了大量未成年玩家的游戲調(diào)查了解，這類游戲在消費(fèi)方式上往往采用“內(nèi)購制”，即游戲本體可免費(fèi)下載，而游戲內(nèi)的部分道具、皮膚、盲盒、抽獎活動等需要付費(fèi)內(nèi)購。有的內(nèi)購項目也可以通過游戲代幣兌換或購買，但獲取游戲代幣需要付出大量時間，相當(dāng)數(shù)量的玩家因此選擇直接充值。

在這類游戲的相關(guān)論壇中，“氪金”（付費(fèi)充值）成為極具討論熱度的關(guān)鍵詞之一。游戲中的內(nèi)購項目，或具有獨(dú)特的視覺效果，或能為玩家提供更強(qiáng)的功能屬性，或可解鎖特殊的游戲角色，甚至一些內(nèi)購項目被賦予“限量版”“聯(lián)名款”“絕版”等收藏屬性，成為內(nèi)購消費(fèi)的賣點(diǎn)。游戲運(yùn)營廠商頻繁進(jìn)行版本更新，不斷推出新的內(nèi)購項目和盲盒抽獎、充值優(yōu)惠等活動，多數(shù)游戲每次登入時都會彈出相關(guān)的活動頁面引導(dǎo)消費(fèi)，有的游戲甚至在新手教學(xué)環(huán)節(jié)就加入引導(dǎo)充值的內(nèi)容。

業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)認(rèn)為，相較于3A級游戲（高成本、高體量、高質(zhì)量的大型游戲）普遍使用的“買斷制”，即玩家一次性付費(fèi)購買游戲的全部內(nèi)容。內(nèi)購制游戲極大降低游戲獲取門檻，過分注重增強(qiáng)客戶黏性以及消費(fèi)刺激，一步步誘惑玩家加大“氪金”力度。

中國教育科學(xué)研究院研究員、中國地方教育史志研究會副會長儲朝暉向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者分析表示，內(nèi)購制的盛行，是國內(nèi)游戲產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有政策法規(guī)背景下的一種現(xiàn)象，采用內(nèi)購制的游戲廠商的最終目的依然是獲取更多的盈利。在內(nèi)購制下，游戲隱藏了一部分信息，可能使對完整信息缺乏了解的玩家落入“陷阱”，這一模式具備商業(yè)套路的典型特征。為防止未成年人在這類游戲中無限制充值，除了在相關(guān)政策法規(guī)的制定上進(jìn)一步規(guī)范以外，更重要的是讓未成年玩家對這類游戲消費(fèi)有更完整的認(rèn)知，明確了解這種消費(fèi)模式的套路屬性。

北京市社會科學(xué)院法治研究所副所長、副研究員王潔接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者采訪時分析表示，內(nèi)購制模式的設(shè)計核心是基于對人性的把控。在內(nèi)購制的模式下，玩家玩游戲時，為使游戲心理需求得到更高層次的滿足，自然會不斷花錢購買內(nèi)購項目，這并不意味著專門針對未成年人設(shè)計。

王潔認(rèn)為，未成年人無節(jié)制充值網(wǎng)絡(luò)游戲的問題關(guān)鍵在于缺乏成熟的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。在內(nèi)購制下，未成年人在免費(fèi)嘗試游戲后，往往很容易陷入消費(fèi)“陷阱”，很難意識到“免費(fèi)的才是最貴的”。但這并不意味著買斷制與內(nèi)購制二者之間孰優(yōu)孰劣，看待這一問題需要上升至全社會對未成年人保護(hù)的高度，提升全社會的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)才能給予未成年人健康的游戲環(huán)境。

如何化解產(chǎn)業(yè)發(fā)展與未成年人保護(hù)之間的矛盾

經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展，我國的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)已經(jīng)達(dá)到千億市場級別。

據(jù)中國音像與數(shù)字出版協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年，國內(nèi)游戲市場實際銷售收入已達(dá)3029.64億元，自主研發(fā)游戲國內(nèi)市場實際銷售收入2563.75億元，用戶規(guī)模達(dá)到6.68億。其中，移動游戲市場實際銷售收入2268.6億元，收入占比高達(dá)74.88%，占據(jù)主導(dǎo)地位。

伴隨著游戲產(chǎn)業(yè)、市場的發(fā)展壯大，其中涉及的未成年人保護(hù)問題日漸突出，輿論場上對此的討論從未停歇，其中不乏一些諸如“禁止未成年人玩游戲”“徹底關(guān)閉游戲產(chǎn)業(yè)”等“一刀切”式的觀點(diǎn)。

主流的觀點(diǎn)相對較為理性，認(rèn)為“游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展”與“未成年人保護(hù)”并非互逆命題，未成年人的游戲行為應(yīng)得到“疏堵結(jié)合”的正確引導(dǎo)。

王潔表示，解決未成年人無序充值網(wǎng)游的問題須從三個方面進(jìn)行綜合考量：一是對游戲廠商的經(jīng)營行為在制度約束方面提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，比如在防沉迷機(jī)制中對玩家進(jìn)行更高頻率的身份核驗，在充值時強(qiáng)制要求進(jìn)行人臉識別，在未成年人退費(fèi)維權(quán)環(huán)節(jié)采取舉證倒置（即要求游戲廠商舉證充值操作非未成年人所為）等；二是推動網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)促進(jìn)方面的措施切實落地，社會、學(xué)校、家庭等各方在開展未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育的同時，也要注重自身網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的建設(shè)提高，全方位培育未成年人形成正確的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念，建議向游戲廠商籌資組建相關(guān)公益基金用于保護(hù)未成年人在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的合法權(quán)利；三是推進(jìn)游戲分級制度的實現(xiàn)，在分級制之下，要求游戲開發(fā)商根據(jù)不同年齡段未成年人用戶的生理、心理特征，以及消費(fèi)能力等，開發(fā)或開放適齡的游戲內(nèi)容，有區(qū)別地向用戶群投放內(nèi)容。

從未成年人心理健康教育角度出發(fā)，儲朝暉認(rèn)為，未成年人沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲的深層次原因在于，過去的教育管理和評價體系使未成年人群體產(chǎn)生大量的被動性人格，從而在與網(wǎng)絡(luò)游戲的交互過程中喪失主體意識，沉迷于其中，被游戲所俘虜。僅依靠制度規(guī)范不足以完全解決這一問題，更關(guān)鍵的在于改進(jìn)教育管理和評價體系，給未成年人更多的自主時間、空間和更豐富的內(nèi)容選擇，培養(yǎng)他們的自主性。

（本文刊發(fā)于《中國經(jīng)濟(jì)周刊》2024年第9期）