湖南省永州市零陵區(qū)的整個營銷和客戶服務(wù)工作由零陵區(qū)煙草公司市場服務(wù)分部負(fù)責(zé)，在這個有著13人的團(tuán)隊(duì)里，融合了從60到00年各年代階層的員工。有從組建期間就扎根煙草公司工作多年的老員工，有從部隊(duì)回來作風(fēng)優(yōu)良的退伍軍人，還有從大學(xué)考入知識豐富的大學(xué)生，就是這樣一個群體融洽得像一把抱成團(tuán)的筷子，團(tuán)結(jié)而有力。他們每個人的心中只有一個信念：把事業(yè)做好，把零陵區(qū)2694戶卷煙零售客戶服務(wù)好，當(dāng)零售客戶的事業(yè)伙伴、好朋友和貼心人，“勤、情、清”這三字箴言，成為工作中的行為準(zhǔn)則。

（零陵?duì)I銷人員團(tuán)隊(duì)素質(zhì)考試）

勤

活力，是零陵區(qū)煙草分公司客戶服務(wù)分部全體人員孜孜以求的一種工作狀態(tài)，他們以創(chuàng)新的思維想出了很多好點(diǎn)子，將技能鑒定、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能競賽、工作交流四種元素以制度的形式固定下來，成為了讓隊(duì)伍跑起來，讓業(yè)務(wù)能力強(qiáng)起來的法寶。近年來，客戶服務(wù)分部根據(jù)部門成員各自的興趣和特長組成了品牌培育、內(nèi)部培訓(xùn)、服務(wù)保障等學(xué)習(xí)小組，通過組織開展讀書活動，讓讀書成為習(xí)慣；以情景模擬的方式開展“客戶開口營銷”等活動，鍛煉客戶經(jīng)理的工作技能。現(xiàn)在，比技能、比業(yè)務(wù)、比能力已在市場服務(wù)分部成為大家暗自較勁的一種常態(tài)，在部門的考核過程中，大家紛紛都能亮出“一口清”的絕活，將客戶姓名、業(yè)態(tài)、經(jīng)營面積、店面名稱、經(jīng)營狀況、銷量情況等都能隨口背出。具有活力的培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)，推動了隊(duì)伍新的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)中，營銷人員取得職業(yè)資格證書的比例不僅僅達(dá)到100%，在每次全市系統(tǒng)技能比武競賽中，均能展示自己的風(fēng)采。

情

“立足‘情’字做‘優(yōu)’工作”，這種理念一直縈繞在客戶服務(wù)分部每個營銷人員的腦海中。零售戶謝秋菊的女兒是殘疾人，僅靠經(jīng)營一家不足10平方米的幫殘亭小店為生。今年3月，零售戶謝秋菊的女兒因病住院，她不得關(guān)閉自己的小店去照顧女兒?？蛻舴植恐狼闆r后，天天安排客戶經(jīng)理劉蘭芳利用休息時間幫其看店，為了減輕他們一家人的負(fù)擔(dān)，分部自行組織客戶經(jīng)理捐款并到醫(yī)院看望了徐正國并送上了1000元的愛心基金。在交談中，謝秋菊欣慰的告訴大家他現(xiàn)在沒有任何顧慮：一是她的生意也越來越好了；二是最踏實(shí)的就是有煙草公司在幫助她，讓她很感激！在每年的年度營銷人員服務(wù)考評客戶評價中，客戶對他們總體評價最多的一句話就是：一群值得信賴的業(yè)務(wù)模范，一群可以交心的好朋友。

（為零售客戶開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)）

清

客戶服務(wù)分部在工作中堅(jiān)持放大一個“實(shí)”字，注重強(qiáng)化去掉“花架子”的機(jī)制建設(shè)。結(jié)合行業(yè)整頓規(guī)范工作要求，對卷煙營銷等工作制度、工作流程進(jìn)行全面梳理，建立健全了以“崗位為基礎(chǔ)、績效為依據(jù)、能力為導(dǎo)向”的考評體系，對營銷人員開展月度評價、交叉檢查、市場督察、效能測評等多種形式的考核，調(diào)動員工的工作積極性。同時，引入了“零售戶”的指標(biāo)，每個月，考核小組隨機(jī)抽取一定比例的零售戶，采取問卷調(diào)查的形式對客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量測評打分，其結(jié)果作為客戶經(jīng)理績效考核、評優(yōu)評先的重要依據(jù)，發(fā)揮標(biāo)桿的示范作用。有效的管理機(jī)制，推動了工作的發(fā)展，零售戶也成為了最大的受益者。

零陵煙草市場服務(wù)分部13名辛勤的營銷人員，他們將“勤、情、清”三字箴言轉(zhuǎn)換成實(shí)際行動，用真實(shí)的行動傳承著“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價值觀。（張宇）