“您是鐵山村的劉先生嗎，您在12月11日申請(qǐng)新裝居民用電，現(xiàn)在您用電正常嗎？對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？”12月17日，國(guó)網(wǎng)湖南省瀘溪縣供電公司對(duì)近期受理的報(bào)修、咨詢、報(bào)裝等業(yè)務(wù)工單處理情況逐一進(jìn)行電話回訪，持續(xù)提升客戶電力獲得感。

為進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心，提升客戶“獲得電力”滿意度的目標(biāo)，該公司剛性執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“全量上線”和“動(dòng)態(tài)清零”，開展意見工單與不滿意工單提級(jí)管控，加強(qiáng)與各部門合作、強(qiáng)化業(yè)務(wù)溝通，建立客戶訴求管控長(zhǎng)效機(jī)制；對(duì)客戶服務(wù)申請(qǐng)、意見等工單的內(nèi)容、溝通渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，尋求電話主動(dòng)回訪手段等解決方案，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”；實(shí)行運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)處置、過程管控、協(xié)同指揮一體化圖上管控，搶修人員軌跡、搶修進(jìn)程等動(dòng)態(tài)信息線上發(fā)布，不斷提升客戶獲得感；深度推進(jìn)“村網(wǎng)共建”電力便民服務(wù)示范點(diǎn)建設(shè)，主動(dòng)融入街道、社區(qū)、村民服務(wù)網(wǎng)格微信群147個(gè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格微信群客戶覆蓋率100%，通過“零距離”靠前服務(wù)，不斷優(yōu)化電力服務(wù)水平；用心服務(wù)季節(jié)性農(nóng)副產(chǎn)業(yè)發(fā)展，白茶等產(chǎn)業(yè)，做優(yōu)節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)電力支撐作用；深入實(shí)施“三零”“三省”服務(wù)，截止目前，累計(jì)為1100戶節(jié)約辦電成本433.95萬(wàn)元，業(yè)擴(kuò)配套平均接電時(shí)長(zhǎng)由54個(gè)工作日成功“提檔加速”至21個(gè)工作日，同比“加速”61%；主動(dòng)向26戶企業(yè)客戶提供能效服務(wù)，分析客戶電量電費(fèi)、用電負(fù)荷等數(shù)據(jù)，通過指導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化用能方案、錯(cuò)峰用電等措施，累計(jì)幫助企業(yè)節(jié)約成本400余萬(wàn)元。

下一步，該公司將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，以專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)滿意度，切實(shí)保障群眾安全可靠用電。（戴德芳）